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Agência Sétimo Dígito

Não Invista Mais Nada em Marketing Digital antes de Ler Este Post

 

A metodologia tradicional de quatro etapas do funil de vendas de Inbound Marketing - que foca em transformar estranhos em clientes, (aplicada corretamente) - e que estamos acostumados a ver é poderosa e eficaz, mas é apenas uma das maneiras pelas quais as empresas podem se beneficiar da estratégia de Marketing Digital.


Graças à equipe da DigitalMarketer , temos uma maneira alternativa de pensar e planejar uma estratégia de Inbound Marketing eficaz, A Jornada de Valor do Cliente.


Esta estrutura é modelada nos 12 estágios da intimidade, um conceito para interações humanas elaborado e estudado pelo zoólogo e sociobiólogo Desmond Morris.

 

Adaptada para o marketing temos 8 estágios que potenciais clientes passam no relacionamento com uma empresa.

 

 

Assim como seria muito inapropriado cumprimentar recém conhecidos tocando em seus cabelos, você não pode atacar seus clientes em potencial com vendas pesadas logo de cara, em um primeiro momento.


É por isso que você precisa fazer com que as pessoas se sintam à vontade perto de você (ou de sua marca) antes de estarem preparadas para passar para o próximo estágio (nesse caso, fazer uma compra).

 

O objetivo da jornada de valor do cliente foi construir uma estrutura universal para transformar estranhos não apenas em clientes, mas em compradores recorrentes e fãs divulgadores da marca.

 

Por que você precisa conhecer a Jornada de Valor de Cliente


Antes de entrar no modelo atual, quero explicar por que estamos falando sobre esse novo modelo, alguns princípios centrais de relacionamento dos quais ele é construído e como isso se relaciona com a metodologia de Inbound Marketing.


Resultados Digitais, empresa Brasileira renomada, construiu uma riqueza de conhecimento em torno da metodologia de Inbound no Brasil, assim como a Contentools com Marketing de Conteúdo.

 

O gráfico que representa essa metodologia é uma ilustração simples, mas poderosa, de como converter um estranho em promotor e claro, não há nada de errado com isso.

 

É a metodologia que foi capaz de fazer essas e diversas outras empresas crescerem exponencialmente ano após ano pelos últimos 10 anos ao menos.

 

Funil de Vendas Tradicional

 

 

Pode, no entanto, parecer um pouco simplificado demais. Você pode ter mais dúvidas sobre como isso funciona quando sua empresa tem diversos produtos, ou como priorizar seus recursos quando há muito o que fazer.

Para ajudar a complementar nosso conhecimento (e de nossos clientes), começamos a nos referir e estudar o modelo de otimização do valor do cliente da DigitalMarketer, mencionado acima.

 

Otimização de Valor do Cliente - Novo Funil de Vendas

 

 

Em cada estágio desse modelo, detalhamos o que o “funil” tradicional realmente parece para um cliente em potencial e como podemos maximizar o valor de cada cliente ao decorrer da jornada.

Aqui você pode ver que, através do uso de uma isca digital e uma oferta de entrada, há mais ações e estratégias que explicam o que "converter" do funil de inbound tradicional realmente significa e como podemos trabalhar além de "fechar a venda" com a oferta principal, para maximizar continuamente o valor de um cliente através de turbinadores de lucrovias de retorno.

 

Antes de se tornar uma prática mais difundida, era muito mais fácil atrair alguém e levá-lo a converter imediatamente em seu site para um lead através de uma isca digital qualquer.

 

Depois e em muitos caso ainda hoje, a maioria das empresas tenta vender diretamente após a geração do lead, ofertando seu produto principal em massa para essa base de leads e estando satisfeitos com uma taxa de 3% ou 5% de conversão em clientes.

 

No entanto, com a grande quantidade de conteúdo disponível, sendo boa parte de baixa qualidade e superficial, temos que adicionar um nível de sofisticação à nossa abordagem.

Precisamos melhorar nosso jogo. Precisamos de uma explicação mais profunda de como podemos executar efetivamente o Inbound Marketing e continuar a expandir nossos negócios através da internet.

 

Os 12 estágios da intimidade

 

Independente se você vende para o mercado B2B (empresa para empresa), ou B2C (empresa para consumidor), por trás disso e no fundamento sempre será de Pessoa para Pessoa, ou H2H.

 

Esta não é uma declaração fajuta não, nem nada estrondoso ou milagroso demais. É apenas realidade.

 

Ao pensar sobre como você constrói relacionamentos com outras pessoas na vida real, há certos passos que todos nós passamos quando nos conhecemos, construímos confiança e decidimos se o compromisso é uma coisa boa. E estes são os 12 estágios da intimidade.

 

Ao olhar para o nosso marketing através dos 12 estágios da intimidade, você pode entender melhor onde estamos aquém do esperado. Não entraremos em muitos detalhes sobre os estágios aqui mas veja este exemplo com as primeiras etapas:

 

  • Olho para comprar: um humano vê outro e gosta do que vê.

  • Olhos nos olhos: Fizemos contato visual e estamos mais envolvidos.

  • Mão a mão: Estamos falando, apertando as mãos e nos tornando mais engajados.

  • Mão ao corpo: estamos confortáveis ​​o suficiente para dar um ao outro um tapinha nas costas.

 

O interessante é que a velocidade com que duas pessoas passam pelos 12 estágios da intimidade é irrelevante para o sucesso delas. Mas uma coisa é certa, pular essas etapas é a receita para o fracasso.

 

Ex: Você vê alguém, se interessa por ela e já chega tocando no corpo. Seria muito estranho não é mesmo? Ou esse exemplo da imagem:

 

 

E infelizmente fazemos isso com o nosso marketing o tempo todo, porque estamos tentando passar direto para converter ou fechar a venda antes que nossos clientes em potencial saibam quem somos, mas é mais do que provável que isso não funcione. Isso só assusta as pessoas.

 

A jornada de valor do cliente: Aplicando os 12 estágios da intimidade ao marketing

 

Tomando os 12 estágios da intimidade e o modelo anterior de otimização do valor do cliente, a equipe do DigitalMarketer criou o a Jornada de Valor do Cliente, que é composta por oito etapas que precisamos entender e aplicar se realmente queremos expandir nossos negócios.

 

 

Tal como acontece com a ideia de intimidade, você não deve pular mais de um passo. Você também não deve pensar que seu trabalho acabou quando alguém se torna um cliente.

 

Se você é casada(o), não seria chato se seu parceiro(a) parasse de lhe levar para jantar fora já que vocês já estão casados? Como você se sentiria?

 

Seus clientes sentem o mesmo por você quando você os repassa após o fechamento da venda, os desconsiderando.

 

Vamos ver mais a fundo cada um dos estágios da Jornada de valor do Cliente:

 

1. Conscientizar

 

Seu potencial cliente têm algum tipo de gatilho que o leva a encontrar você ou se tornar "consciente" da sua marca. Ele agora sabe que você existe a partir de seus canais de redes sociais, um anúncio seu no Google ou Instagram, uma referência ou seu website.

 

Exemplo de páginas otimizadas para busca e mídia paga no momento de consciência

 

Aqui um exemplo de mídia paga em social também para o estágio consciência

 

O objetivo nessa etapa é claro: fazer o seu prospect saber que você existe. As táticas que você deve focar aqui são: Mídias pagas, Otimização do site para resultados de Busca (SEO), redes sociais, marketing de conteúdo, etc.

 

2. Engajar

 

Agora esse potencial cliente está começando a se envolver com você através do seu conteúdo; talvez lendo um blog ou assistindo a um dos seus vídeos do Facebook Live, IGTV ou Youtube. Eles querem entender se seu conteúdo ajuda a resolver o problema deles.

 

exemplo de conteúdo para a etapa engajar em rede social

 

Outro exemplo de conteúdo da etapa de engajamento

 

A etapa do engajamento é onde você começa a conversar com o seu prospect, e demonstrar o seu valor. É hora de fornecer um conteúdo que entretenha, que eduque, ou, de preferência, ambos.

 

3. Inscrever

 

O cliente em potencial decidiu que seu conteúdo o ajuda e deseja mais de você. Isso pode ser na forma de uma inscrição na sua newsletter ou download de um conteúdo rico, mas não deixe a palavra "Inscrição" enganar você.

 

A ideia principal aqui é que eles estejam dispostos a fornecer suas informações reais para interagir com seu conteúdo, seja uma inscrição literal no seu blog ou um download gratuito de white papers, ebook, etc.

 

Conteúdo para a etapa de inscrição

 

Outro exemplo de conteúdo para a etapa de inscrição, conversão em lead

 

É aqui que você consegue alguma forma de contato direto com o seu prospect, para continuar a conversa com ele. Seja por email, por whatsapp, por notificações, telefone, etc.

 

Para essa etapa, as estratégias utilizadas são Marketing de Conteúdo, anúncios retargeting, copywriting, etc.

 

4. Converter

 

Se você fizer com que as pessoas que se inscreveram em sua empresa permanecam engajadas, alguns deles estarão preparados para o próximo passo, que é a conversão.

 

Aqui, o cliente em potencial está assumindo um compromisso de tempo (ou seja, assistindo a um webinar on-line ou participando de uma sessão de consultoria gratuita) ou um pequeno compromisso de dinheiro (ou seja, uma área de membros por R$ 7,00, um teste de R$1,00 por 7 dias do seu software).

 

Esta é uma oferta inicial de entrada que sinaliza que eles estão mais envolvidos e dispostos a comprar de você se o produto for bom e solucionar o problema dele. Veja alguns exemplos:

 

 

Aqui temos um teste grátis em um software.

 

Aqui uma inscrição para um webinar (compromisso de tempo)

 

E aqui temos dois produtos que saem de graça, bastando o cliente pagar o frete.

 

Neste primeiro momento, não está na hora de seu prospect investir uma quantia grande de dinheiro em um produto ou serviço complexo. Ele não te conhece direito ainda, e isso seria pedir muito, muito cedo.

 

E também, o objetivo aqui não LUCRAR ainda, e sim ADQUIRIR UM NOVO CLIENTE, passando para o próximo passo na jornada.

 

5. Encantar

 

Se o cliente em potencial não ficar animado com o que ele converteu, ele não avançará. Na verdade, as setas pontilhadas no gráfico mostram como alguns potenciais clientes podem recuar alguns passos, como um jogo de fotos e escadas. Nessa situação, você pode tentar oferecer valor novamente com algo melhor ou com algo mais relevante para o desafio.

 

Além de sua oferta de conversão ser de qualidade, você também precisa garantir que seu potencial cliente realmente a consuma e aproveite a experiência. Faça o acompanhamento de uma série estimulante para o check-in e ofereça uma ponte entre a excitação e a sua oferta principal.

 

Uma ideia aqui seria um processo de acompanhamento focado no resultado inicial do prospect no teste do seu software.

 

6. Ascender

 

Um possível cliente viu valor em seu conteúdo e está animado para trabalhar com você. Além de sua oferta principal, este é o momento de oferecer complementos adicionais de produtos e/ou serviços para garantir que eles obtenham o maior valor deles.

 

Nesse estágio é onde o cliente conhece a sua oferta propriamente dia, o seu produto produto principal.

 

O estágio Ascensão da Jornada de valor é onde seu cliente estará pronto para comprar cada vez mais, após a compra inicial. Aqui é a hora de ganharmos (muito) dinheiro.

 

Lembre-se sempre desta frase: É sempre mais caro vender pela primeira vez para um novo cliente do que vender para um cliente existente. Alguns exemplos da fase de ascensão são: Compre algo na Amazon, ou aquela frase clássica dos caixas do McDonalds "Refrigerante e batata grande por mais 2$, Senhor".

 

7. Advogar

 

Agora que seu prospect é um cliente feliz, ele está falando positivamente sobre sua marca. Neste ponto, o marketing deve agir e adquirir estudos de caso e depoimentos.

 

Essa fase bate com o divulgadores na metodologia de inbound marketing tradicional. Ainda há apoio necessário e seu trabalho é transformar seus defensores em promotores.

 

Ter defensores da sua marca é muito importante porque ajuda a gerar consciência, confiança e credibilidade com um público mais amplo – o que o ajuda a obter mais clientes e a crescer seu negócio.

 

Exemplo da Q48 dando a camisa para a pessoa que inicia o processo de transformação (compra do produto deles) deixando outras pessoas interessadas.

 

8. Promover

 

Um cliente extremamente feliz irá promover ativa e voluntariamente a sua marca sem o seu cuidado adicional. Você pode configurar programas de indicação ou de afiliados para permitir que seus promotores trabalhem em um novo cliente em potencial através da Jornada de Valor do Cliente.

 

Os promotores são diferentes dos defensores porque eles estão ativamente buscando convencer outras pessoas sobre sua marca, produtos e serviços.

 

Empresas de marketing de rede por exemplo, são totalmente construídas com base neste conceito. As pessoas são instruídas a consumirem os produtos, e depois a vender para os amigos e pessoas próximas.

 

Exemplo da Dropbox e seu programa de indique e ganhe.

 
Conclusão

 

Voltando à metodologia de Inbound Marketing Tradicional, você pôde ver no gráfico abaixo como a Jornada de Valor do Cliente quebra sua variação das etapas de atrair, converter, relacionar e vender e as táticas típicas que você usa em cada uma delas.

 

Exemplo da jornada de valor do cliente preenchida

 

Ao analisar suas métricas, veja onde estão seus gargalos nessa jornada.

 

Você está com poucos visitantes do site? Concentre-se na etapa de consciência. Você está recebendo muitos leads qualificados de marketing que nunca se movem mais para frente em seu ciclo de compra? Concentre-se em seus estágios de conversão implementando um MVP e excitação entregando o valor real.

 

Em vez de pensar em declarações gerais do tipo "Precisamos de mais tráfego" ou "Precisamos de mais leads", use esse modelo para se aprofundar no ponto em que você está realmente deixando a desejar.

 

Se você não tiver certeza de como executar algumas dessas táticas, esse modelo pode identificar onde você deve passar mais tempo treinando a si mesmo e a sua equipe.

 

E se precisar de uma ajuda especializada para implementar essa estratégia e crescer seu negócio, nós podemos lhe ajudar!

 

 

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